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nishiikatsumi’s diary

Long Live Reading Books and Programming

『お客様の”気持ち”を読みとく仕事コンシェルジュ』を読んで

 NHKのプロフェッショナル仕事の流儀にも出演された、グランド ハイアット 東京 コンシェルジュの阿部 佳さんの著書です。

 この本は次の3名の方に読んでほしいと思います。

  • ホスピタリティのプロを目指す人
  • 人と話すことが苦手な人
  • 人との交流を深めたい人 

 あなたが外国からきたお客様をもてなす立場になったら、どうするだろうか?ホテルのコンシェルジュという職種につく人々は日々、こうしたことを考える状況に置かれています。

 お客様が具体的な観光したいとします。具体的な計画をもっていても、実は実現不可能な場合があったりします。この場合、コンシェルジュとしてはどう行動するのか?具体的な例を出して、この本は説明してくれます。

 お客様が具体的な計画を持っていても、そうすることがお客様の満足を高めない場合、あえて違う観光内容を勧めることがあるとのこと。

 お客様が、具体的な計画をもっておらず、本などのイメージに頼って、日本を観光するときに、どのようにして観光プランを提案していくのかが、細かく触れられています。その際に注意するのは、お客様が案外、わかっていないケースがあるということ。

 この本の中では、花火の玉を本国に持って帰りたい(これは、航空機に積んでいくことは無理)、着物を買って帰りたい(着たくても、着付けを知らないのではないか?、日本人の半数以上が着れない)という状況が生じた場合、お客様を傷つけることなく、どうわかってもらうのか?が解説されていました。

 これをお客様とコンシェルジュの関係と見ていると、あまり印象に残らないかもしれません。これを、夫婦関係、上司と部下の関係に生かしていければ、あなたの人生を大きく変えることができると思います。

 かなり細かい対応が書かれていて、ここまでやるのっといった気分になりますが、ここまでやってこそ次につながるのだなと思いました。

 

 著者は、この本を書くことに逡巡していましたが、書いてよかったのではないでしょうか?少なくとも、今後の人間関係に生かしていきたいヒントが数多く書かれていていました。よかったです。